Reprendre le collier
La tour Ariane, une bibli, une voix amie

Du travail l'ancienne organisation

    

    La remarque d'une amie ce matin sur Twitter qui avait tenté de déposer directement un courrier dans une administration et c'était vue répondre que les courriers il fallait les poster, m'a remis en mémoire l'organisation ancienne du travail telle qu'elle existait encore dans les grandes entreprises au cours des années 80 du siècle passé.

Attention, je ne prétends pas que "C'était mieux avant", car énormément de paramètres ont évolué, et qu'il y avait beaucoup de petits boulots dans lesquels les gens perdaient leur vie à la gagner.

Deux choses à mes yeux étaient mieux :
 -- on n'était pas en sous-effectifs permanents, si la charge de travail était telle qu'il fallait une personne de plus, on la recrutait. Quitte à ce qu'il y ait des périodes creuses (1). Elles étaient généralement consacrées à des taches de fonds que plus personne ne semble prendre en charge nulle part. 
 -- un SMIC permettait de vivre décemment. Une vie modeste à mesurer chaque dépense, certes, mais qui avait un travail à temps plein, se fixait un budget pour les dépenses courantes et le respectait, s'en sortait.

 

Une fois posées ces précisions, voilà ce qui a changé, du moins en grandes entreprises, de plus flagrant : 

Tout le monde n'avait pas un ordinateur sur son bureau. Même dans un service spécialisé en informatique il y avait d'un côté les bureaux (meuble) individuels dans des bureaux (pièces) partagés à 4 ou 5 personnes ; de l'autre des emplacements avec les ordinateurs. Dans le bureau (pièce) lui-même s'il était vaste ou dans un local séparé. On préparait nos programmes au crayon sur des blocs notes on les saisissait au clavier ; on lançait des compils, on corrigeait les erreurs de syntaxes et puis un jour on parvenait à un résultat propre alors on lançait le programme pour de bon, en général la nuit en batch. Et le matin on arrivait le cœur battant pour savoir via de gros listings si le traitement avait bien tourné et quels résultats il avait donné.

Certains hiérarchiques (de vieux messieurs proches de la retraite - oups ! des types de mon âge de maintenant qui pourtant n'en suis pas si près) n'avaient jamais touché un ordi de leur vie, ni même une machine à écrire. Et on respectait leur ferme intention de s'y tenir. 

Il y avait des pools de secrétaires qui s'occupaient de la saisie, de la rédaction, de l'organisation du travail de ces messieurs, photocopies et préparations de correspondances - à l'époque uniquement papier, les messageries électroniques ne faisaient leur timide apparition que dans les interfaces techniques d'exploitation -. Seuls les cadres très supérieurs avaient une secrétaire dédiée. Sinon il y avait par exemple trois secrétaires pour un service de 20 à 25 personnes. Quand sont apparus les premiers traitements de texte sur ordi, les jeunes cadres dont je faisais partie n'ont quasiment plus eu recours aux services des secrétaires. Peu à peu, au début pour faire face à telle ou telle urgence, puis systématiquement, chaque personnes sauf les cadres supérieurs ou les vieux cadres n'a eu recours aux services du pool de secrétaires : on s'est mis à tout faire de A à Z lors d'un projet, photocopies incluses. Très vite ensuite, il n'y a plus eu qu'une seule secrétaire pour un hiérarchique élevé, et dans un rôle d'assistante. 
Et effectivement il n'y avait plus besoin de personne pour gérer les agendas, que l'on avait désormais en ligne avec un équivalent du "google agenda" de maintenant, taper les courriers, préparer les réunions, faire les photocopies, gérer l'économat. Lequel était désormais réduit à une ou deux étagères dans un placard, avec presque jamais ce qu'il fallait. Besoin d'un stylo qui fonctionne bien ? On finissait par se l'acheter soi-même, à ses frais - les cadres un peu supérieurs pouvaient parfois bénéficier d'une note de frais, si la dépense coïncidait avec un événement à organiser -.
La fin des secrétariats a marqué la fin de la convivialité naturelle. Car le secrétariat était le lieu où l'on prenait le café, où l'on venait respirer cinq minutes, confier (et bien souvent dénouer) un conflit. Si l'équipe était bonne et les personnes bien accordées, un temps fou était gagné à sembler en perdre. On se cotisait pour le café, pour quelques gâteaux ; quelqu'un qui n'avait pas d'urgence et envie de prendre l'air filait acheter le nécessaire.

Des distributeurs automatiques ont remplacé tout ça. Pour un coût supérieur, sur le moyen long terme, l'air de rien. On est passé en quelques années d'une cotisation mensuelle conviviale de 5 à 8 FRF, à un budget individuel de 32 € (2 cafés par jour ouvré à 0,80 € le café). Après les lois anti-tabac qui ont contraint les fumeurs à faire des poses à l'extérieur, une convivialité s'est recrée autour des distributeurs automatiques équipant les "zones fumeurs". 

Pour le coup comme je ne fume pas, et que j'ai vraiment souffert durant les années où la norme était de fumer au travail, j'ai été immensément soulagée quand est passée la première loi. Celle-ci obligeait à définir des bureaux fumeurs et d'autres non-fumeurs. Les fumeurs en bureau individuels pouvaient continuer à fumer et je trouvais ça fair-play. 
Un avantage collatéral de la répartition fut qu'on se retrouvait à partager une pièce avec des collègues du service "élargi" ce qui était à tout point de vue profitable : pas de concurrence directe, certains travaux ou thèmes ou domaines de compétences en commun, mais pas tous et des échanges très fructueux : rien de tel que d'évoquer un problème avec quelqu'un qui peut comprendre sans s'y connaître à fond pour trouver une solution. Et on apprenait foule de choses, par capillarité sur des domaines voisins.  
Mais la loi s'est durcie dans le même temps que la folie du tout open-space gagnait chaque entreprise et les fumeurs ont dû sortir des bâtiments pour se soulager. 

J'ai connu l'époque où toutes les personnes qui travaillaient dans une entreprise en étaient salariées et sauf remplacements à durées définies, embauchées via des contrats stables. L'avantage était que les gens se retrouvaient qu'ils le veuille ou non avec davantage de motivation : le sort général les concernait - bonnes ou mauvaises nouvelles -. À part certains tire-au-flan, généralement bien connus, chacun faisait plus que sa simple charge : on était dans le même bateau et on s'entraidait quand quelque chose coinçait. 

Un autre avantage était qu'on pouvait changer de métier en cours de vie professionnelle, sans changer d'entreprise. Les périodes de formation se faisaient sur place, c'était simple et efficace. Mais pas forcément certifié vis-à-vis du monde extérieur.

Il y avait donc entre autres, un service médical, un service courrier, un service sécurité, un service accueil - et qui rendait spontanément de menus services plus tard repris moyennant paiement dans des activités externes de "conciergerie" - , un service entretien, un autre pour les travaux. 

On pouvait donc en ce temps là parfaitement déposer un pli ou un colis à l'accueil, les membres du service courrier effectuaient leur tournée relevaient les réceptions, prenaient en charge le courrier interne, le courrier postal et effectuaient la distribution dans chaque service. Les gens se connaissaient, ils savaient même à qui passer le courrier de l'un en cas d'absence ou de congés, il y avait très peu de pertes et d'erreur d'aiguillage.

Peu à peu le courrier papier s'est amenuisé. Il n'y avait effectivement plus lieu que persiste un complet service courrier. 
Vers l'époque où j'ai quitté l'entreprise (2009) persistait une vague distribution par étages ou par zones, charge à quelqu'un dans chaque service d'aller chercher ce qui le concernait, ainsi que ses collègues. Pas mal de choses disparaissaient. Et puis c'était une configuration reprochante : mes collègues (compétences de bases de données, statistiques, informatique) et moi nous faisions régulièrement reprocher d'y être allés (Ne perdez pas de temps à le faire) ou de n'y être pas allées (C'est quoi ce service où je dois moi-même aller chercher le courrier ! disait une hiérarchique). Et ce fut un peu pareil pour toutes les tâches qu'effectuaient jadis des personnes pour lesquelles ça faisait partie du poste. Il fallait bien que ça se fasse, mais il aurait fallu que personne ne le fasse car nos plannings étaient entre temps sévèrement minutés.

Ces différents services furent supprimés comme on le fait au niveau national pour tous les services publics peu à peu : les niveaux décisionnels constatent que l'activité n'est plus vraiment la même, le service est sur-dimensionné ; sont alors ordonnées des coupes sombres dans les personnels et les budgets. Le service devient de facto sous-dimensionné. Ça dysfonctionne. On leur ordonne alors de se consacrer à leur "cœur de tâches". Une partie du boulot n'est donc plus faite par personne. Mécontentement des secteurs utilisateurs. Proposition d'externalisation de tout ce qu'effectuait le service amputé. Avec parfois vendu comme une merveilleuse amélioration ce qui n'est que la prise en charge de différentes fonctions qu'on leur avait enlevées. 

C'est ainsi que toutes ses recherches d'économies sur les coûts salariaux ont conduit à des gonflements de budgets prestataires et des absurdités d'organisation, comme cet exemple parmi d'autres : vous ne pouvez plus déposer de courrier directement à telle ou telle organisation, parfois même il n'est plus possible d'avoir un interlocuteur au téléphone. Et j'ai même connu un temps où pour des problèmes techniques que l'on résolvait en allant voir le collègue compétent d'un service voisin, nous en étions réduits à appeler une hotline en poireautant entre une touche étoile et un "Tapez dièse". 

Parfois je rêve d'un monde où l'on tenterait de remettre de la rationalité et du bon sens dans les façons de bosser, plutôt qu'une recherche du profit à tout prix. Qui se paie au bout du compte en augmentation des coûts marginaux et de l'invisible mais très réel coût de la démotivation.

 

 

(1) Cela dit, dans la banque où je travaillais, un système intelligent d'horaires variables permettait une certaine souplesse, côté employeur comme côté salarié.

Commentaires